挙句にしばらくして、よくわからない書類をわたされ、さらに数日して、やっと支店長クラスがやってきたものの
こんなん納得できるか！と怒り狂った平野氏はあるニュースサイト、MY NEWS JAPANに記事を投稿するにいたった。
さて、コレだけ読むと「ヤマト運輸ひでぇ」と思われてもしかたないので、平野氏渾身の記事を読んでいただきたい
（ちなみに原文は個人氏名/部署がフルネームで出まくりである。社長の名前は公開されているのでそのまま掲載した）
先月、母手作りのジャムが破損した状態で届けられた。これに対するヤマト運輸の対応は、利用者の心をおもいやるものとはとてもいえなかった。対応が遅い。破損原因の調査もしない。実に不誠実で不十分だ。届ければいいってものではない。
2004年11月22日、私の母は近くのヤマト運輸株式会社1営業所に、しっかりときれいに梱包した「手作りの瓶詰め柚子（ゆず）ジャム」をもちこみ、配送をお願いした。11月23日、それが破損した状態で私のもとに届けられた。品物が「ワレモノ」であること、「瓶詰」であることが伝票に記されていた。「ワレモノ」のラベルも貼られていた。私はすぐヤマト運輸に連絡した。
対応した君津営業所の女性事務員は、この件を荷物の発送を依頼した人、つまり私の母に伝えてよいか、と私に聞いた。私は、「母に連絡するのはやめてほしい」といった。すると彼女は電話口で「すでにご連絡さしあげました。お留守だったようなので、留守番電話にこの件をいれました」というのである。
私は、破損した荷物をすぐに見にきてほしい、と頼んだ。「すぐに行く」といっているのに、いつまでたっても連絡がない。何度も私から「来てほしい」と連絡した。ようやく、11月24日、私の近くにあるヤマト運輸株式会社1営業所から「マネージャー」との肩書きを持つK・Kさんが、破損した荷物を見にきた。
−−値段のつけられないものを破損してしまった場合の責任のとり方について、ヤマト運輸さんにルールがないのか？
K 「通常ワレモノについては荷物を受け取った営業所でクッションを巻くなどの処置をするのだが、それを怠った」
宅配物は千葉県木更津市在住の私の母親が、岩手県一関市在住の私宛に送付した手作りジャムでした。このジャムは私の母親が長い間丹精こめて育てた柚子の木からとった柚子の実を時間をかけて煮込んだものです。
これに値段をつけることはできません。私にとってはかけがえのないものです。どんな最高級ワインよりも高価なものです。しかしながら、このような事態にいたり、弁償金額を提示せざるを得ません。私はある新聞記事を思い出しました。それは次のようなものです。
「英女王戴冠５０年」キリンビールは２９日、英国のエリザベス女王の戴冠（たいかん）５０周年を記念して全世界で２５５本しか販売されない高級ウイスキー「ローヤルサルート５０年」のうち６本を、日本国内で販売すると発表した。英老舗メーカー、シーバスブラザーズが５０年以上熟成させた原酒のみをブレンドした究極のスコッチウイスキーという。瓶のプレートやキャップには金や銀を使用し、価格は１本１００万円だ。６本のうち３本は、６月２日から三越日本橋本店で先着順に販売する。残り３本は６月２日から７月１５日までキリンのホームページで申し込みを受け付け、希望者が多い場合は抽選する。売り上げは、登山家の野口健氏が取り組んでいる清掃登山などの環境保護活動に寄付される。(2003年5月30日読売新聞)
私にとって母親はエリザベス女王よりも大切な存在です。シーバスブラザースは最高のスコッチウイスキー製造職人だとおもいますが、私の母親は世界一のジャム職人だと思っています。
上記「ローヤルサルート」は1本100万円だそうです。全世界で255本しか発売されませんでした。しかし私の母がつくったゆずの手作りジャムは世界に1
本しかありません。つまり「ローヤルサルート」にならえば、私の母の手作りジャムは255本分の価値がある。2億5500万円です。上掲の記事のとおり日本では6本が国内販売されたそうです。先ほどの例にならって私の母の手作りジャムを日本で入手したとすれば600万円です。
繰り返しますが、私の母の手作りジャムに値段をつけることはできません。どうしても弁償金額を提示しなければならないとすれば以上のようになります。
ヤマト運輸さんが行っている事業は、「もの」だけでなく「気持ち」を届ける商売であろうと思います。遠隔に住む自分のこどもに届けようと一生懸命に煮込んだジャムが破損してしまった。ガラスの破片がジャムに混じってしまい、危険で、食することもできない。それを知った母親の落胆ぶりは想像するにあまりあります。それを考えたからこそ私は、宅配物が破損してしまったことを、母親に伝えなかったのです。
以上のとおり「もの」と「気持ち」に対する弁償として提示させていただく金額は、600万円から2億5500万円となります。ヤマト運輸さんの誠意ある対応を期待します。
1.で述べたとおり、私は、この件を母親に知られたくありませんでした。あまりの落胆に健康を害してしまうかもしれないと怖れたからです。しかし君津営業所の方は、この件を母親の留守番電話にいれてしまいました。私は、宅配物が破損してしまったことを母親に伝えざるをえませんでした。
私はこの件で君津営業所の方に謝罪を求めます。木更津の母親のところに謝罪に行くのはやめていただきたい。それは、いたずらに母親の心をかき乱すだけです。留守番電話をいれた方、およびその管理者は、一関市の私のところまできて謝罪すべきです。
Sさんは、君津営業所の女性事務職員が私の母の留守番電話にこの件をいれてしまったことについて謝罪した。そして弁償金額を提示した。5,000円だという。
−−値段のつけられないものを破損してしまった場合の責任のとり方について、ヤマト運輸さんにルールがないのか？
−−あなたが提示する金額で納得することはできない。もはや1営業所の責任者が対応できる問題ではないのではないか。きちんと話ができる方に来ていただきたい。
S 「岩手主管サービスセンターの責任者が対応する。ただいま文書を用意して、それを送るところである。その文書をもって岩手主管サービスセンターの責任者がお話にうかがう」
私は待った。その「文書」というのが私のところに届けられた。届けてくれたのは、エリア支店長 K・Sさんである。
私はK・Sさんもご覧になったという、その文書を、その場で見せていただいた。それは、商法を解説する本、民法を解説する本の一部をコピーした4枚の紙だった。何の送り状もついていない。前者のコピーには
私は、何のことかわからなかった。何の説明もなく何故このような「文書」が私のところに送りつけられてきたのか。
「この文書に基づいて、岩手主管サービスセンターの責任者の方が対応してくれるんですね？」と私は確認した。そうだ、といってK・Sさんは帰った。
私は、ことの経緯を説明し、この件に対応してきた方々、Kさん、Sさん、K・Sさんの名前を伝えた。そして、Hさんが研修中で連絡がとれないらしいことも伝えた。
12月3日午後2時ごろ、K・Sさんから電話があった。やっとHさんと連絡がとれた、という。Hさんはこれから盛岡を出発するので一関に到着するのは4時頃になるといった。
K・Sさんも「私が連絡してHにきてもらった」といった。Hさんは、研修に参加していたため、私の家に出向くまでに時間がかかったと弁明した。
私のところに荷物が届き、破損をすぐに連絡した11月23日から、きちんと対応できるというHさんが私の家にやってきた12月3日まで、実に10日間が経過していた。
−−値段のつけられないものを破損してしまった場合の責任のとり方について、ヤマト運輸さんにルールがないのか？
−−このような文書を送り状もなしにSさんが私のところに送ってきたのは、どのような意味があるのでしょうか？
先にも述べたように、Sさんが、文書を送る、そして、それに基づいて、岩手主管サービスセンターの責任者がきちんと対応する、と言ったのである。K・Sさんはこの文書を私のところに届けたときに内容を見ている。しかしHさんはこの文書を私の家に来て初めて目にしたのであった。
私は納得できなかった。私は、私の母と私が受けた精神的な打撃について説明した。私は母の手作りジャムが届いたとき、すぐ母に「届いたよ。おいしかったよ」と電話した。破損していたことはいわなかった。母はとても喜んでいた。しかし破損したことをヤマト運輸株式会社君津営業所の女性事務員が母の留守番電話に入れてしまった。私は母に破損の事実を伝えざるをえなかった。
「実は瓶が割れて届いたんだ。ガラスの破片がジャムに混じってしまって食べられない」と私は母にいった。それを聞いた母の落胆ぶりが重く電話口から伝わってきた。母は「危ないから捨てなさい」といった。母がどんな気持ちで「捨てなさい」といったのか。私は胸が締め付けられた。
私は形が崩れないように、壊された瓶詰め手作りジャムを冷凍しておいた。私はHさんにそれを見せた。壊された荷物を最初に見にきたK・Kさん以来、私のところにやってきたヤマト運輸株式会社の方のうち、「壊された荷物を見せてください」といった人は1人もいなかった。
「もし、あなた方の母親が、あなた方のために心をこめてつくったものが、このような状態で届けられたら、どんな気持ちがしますか」と私は、HさんとK・Sさんに聞いた。返事はなかった。
−−ヤマト運輸株式会社が破損した荷物、そして私の母と私に与えた精神的打撃、この「もの」と「気持ち」に対する損害賠償について、具体的な回答を、今、お持ちですか？
私は12月6日午前10時までに、以下3点について、きちんとした回答をいただきたい、本社サービスセンターのCさんとも相談して、誠意ある回答をしてほしい、と頼んだ。
1．どうしてこのように対応が遅れたのか。これまで対応してきた君津営業所の女性事務員、K・Kさん、Sさん、K・Sさん、Hさんはどのようにしてこの件を耳にし、行動し、対応してきたのか。特にSさんは何故あのような文書を送り状もなしに私に送りつけてきたのか。徹底的に調査して、私に報告していただきたい。
Hさんは、今回の荷物破損について最終的責任を負うのは木更津エリアであり、そこの責任者を連れてきた、とK・Mさんを私に紹介した。
私が破損した荷物を受け取り、それをヤマト運輸株式会社に連絡してから、ヤマト運輸株式会社で最終的な窓口となる責任者が私の家にやってくるまで、実に
K・Mさんがやってきたのは、最終的な損害賠償額を提示するためだった。冒頭、Hさんは「K・Mから金額の提示がある」といった。K・Mさんは「30,000円である。これでご納得いただきたい」といった。
私は「先日の話で、3点のお願いをしたはずだ。まず、1．対応の遅れ、と、2．破損の原因について報告をお願いしたい」とHさんにいった。するとHさんは、「それは後で申し上げる。まず30,000円でご納得いただけるかどうか」と私に聞いた。
お金の話が先行して出てくる。私は、この時点で、私が手紙に書いたこと、そして私がそれまでに話してきたことを、Hさんが全く理解していないことがわかった。
−−もし、あなた方の母親が、あなた方のために心をこめてつくったものが、このような状態で届けられたら、どんな気持ちがしますか？
今年の台風災害、洪水災害、土砂災害、中越地震の例を挙げるまでもなく、人は強い精神的ショックやストレスで死ぬことがあるのだ。私がこういうと、Hさんはいった。
私は荷物を受け取った翌日にでも、瓶詰め手作りジャムが破損してしまったことを知って落胆している母を見舞いたかった。電話口から伝わってくる母の落胆ぶりは尋常ではなかった。この件をすばやく解決し、その報告をみやげに母を見舞いたかったのである。しかし、ヤマト運輸株式会社の対応が鈍く、時間がかかったため、実に13日間に渡って私がヤマト運輸株式会社の対応に「対応」しなければならなかったのである。
H 「ものについては、30,000円である」「気持ちについては、頭を下げて謝罪するしかない。それが、ヤマト運輸株式会社の方針でございます」
「公共性の高い運送サービスに従事するヤマト運輸の社員は、一人ひとりが『いかに社会のお役に立てるか』ということを常に念頭においておかなくてはいけません。そのために、礼儀と節度を重んじ、社会の一員として法と倫理を遵守しなければならないという『コンプライアンス』の意識を徹底しようとしています。」
今回のヤマト運輸による荷物破損、そしてこれに対するヤマト運輸の対応のまずさは、このコンプライアンスの欠如が引き起こしたものである。ヤマト運輸の社員一人ひとりにコンプライアンスの意識が徹底していなかったのだ。経営者責任が問われる問題である。
私は、この件に関して12月6日にヤマト運輸が提示する最終的回答に、私が納得できなかった場合、取締役社長:山崎篤:やまざきあつし、並びに、この件で対応してきたヤマト運輸の社員、君津営業所女性事務員、S・M、K・S、K・K、H、K・Mを告発する用意があるといっていた。そして事故原因の徹底究明と、実際にどのような対応が行われたのかという事実の徹底調査、および今後このようなことが起こらないようにするための具体的対策の明示を求めるといっていた。同時にこれまでの経緯を事実ありのままにウェブつまりインターネット上に公開するといっていた。
この件で最終的な窓口となったヤマト運輸株式会社千葉主管木更津エリア支店長、K・Mさんに、私の方から、その30,000円を受け取るかどうかについて返事をすることにして、話し合いは終了した。
私は「結構です。お気持ちだけいただきます。ありがとうございます」といって丁重にお断りしたが、とてもうれしかった。
それまでこの件について私に対応してきたヤマト運輸の社員で、私の母のことを気遣う言葉をかけてくれた人は、K・Mさん以外一人もいなかったのである。
2004年12月14日、私はこの話をWebに公開した。また、これをプリントアウトして、この事故に対応したヤマト運輸社員にファクスした。これに対して何の反応もなければ、私はヤマト運輸株式会社、社長ならびにこの話に登場してくるヤマト運輸社員を告発せざるをえないと考えている。
ヤマト運輸（同・東京都）は12月17日、新潟・奈良両県で計約4,800通が未配達だったと発表した。10月にも愛知県田原市の営業所内に放置された1,374通のメール便が発見されており、11月の点検では、徳島、千葉、東京など8カ所で計719通が事務所に保管されたり、空き地に捨てられたりしていたという。ヤマト運輸株式会社にコンプライアンスが欠如していることを改めて証明している。
昨今、都市銀行を始め、多くの企業の不祥事は、コンプライアンスの欠如が引き起こしているものだ。私は自分が経験したこのヤマト運輸による宅配物破損事故と顧客対応を広く多くの人に知っていただくことで、世論と企業に、コンプライアンスとは何か、を問いたいのである。
記事だけを読むと、ヤマト運輸の対応がむちゃくちゃ遅いように感じられるが、まとめて見るとアラビックリ。
12/3(金)電話・本社に電話・14：00ヤマトから電話，16：00一関エリア支店長，岩手SS責任者来訪
11/23の時系列19：19受領→クレーム→女子社員→19：30前後マニュアルに従いママン宅に連絡
ヤマト「申し訳ありませんが、現在連絡中なのではっきりとは申し上げられません。ご希望の日時はございますでしょうか？」
ヤマト「お客様のご希望は伝えますが、正直なところ本日中は無理かと存じます。明日ではいかがでしょうか？」
もちろん、このような流れ出なく、本当に「すぐいきまーす」連発であったなら、確かにヤマト運輸の対応には問題があります。
平野氏が電話で破損の事実を伝えると、女性職員は「この件を荷主（平野ママン）に伝えてよいか？」と聞きます。
＞−−値段のつけられないものを破損してしまった場合の責任のとり方について、ヤマト運輸さんにルールがないのか？
そう、平野氏は「自分の主張は丁寧に、ヤマトの主張はぶっきらぼうに」という俺ルールでこの文章を書いているのです。
マネージャー氏もまさかジャムのビンで2億5千5百万円という金額がでようとは思ってもいなかったに違いありません。
さてようやく営業のSさんがやってきて、5千円という常識的な金額を提示しますが、平野氏はつっぱねます。
ラスベガスのカジノの地下金庫から金を奪う、オーシャンズ・11のジョージ・クルーニーが浮かんでいたことでしょう。
＞私は、何のことかわからなかった。何の説明もなく何故このような「文書」が私のところに送りつけられてきたのか。
＞S 「岩手主管サービスセンターの責任者が対応する。ただいま文書を用意して、それを送るところである。
＞私は待った。その「文書」というのが私のところに届けられた。届けてくれたのは、エリア支店長 K・Sさんである。
＞このような文書を送り状もなしにSさんが私のところに送ってきたのは、どのような意味があるのでしょうか？
＞私は、何のことかわからなかった。何の説明もなく何故このような「文書」が私のところに送りつけられてきたのか。
＞「この文書に基づいて、岩手主管サービスセンターの責任者の方が対応してくれるんですね？」と私は確認した。そうだ、といってK・Sさんは帰った。
理由はあとで説明しますが、私の推測を交えて、もう一度再構成したいと思います。（赤字が足した部分です）
あの金額は当方といたしましては受けかねます。と申しますのも、この民法や約款に基づいて、
『金額では表せないが、表すとしたら600万円から2億5千5百万円。それぐらい傷ついている俺に、ヤマトはたった3万』
さて、本社にまで（それも社長を名指しで呼んで）連絡してようやく岩手主管サービスセンターの責任者K・Sさんが現れ
（ところで、本社のCさんは平野氏に同意していた場面がありますが、当然です。こういったクレーム案件はよほどのことがない限り本社まで情報があがりません。つまり何も知らなかったのです）
＞私の方から、その30,000円を受け取るかどうかについて返事をすることにして、話し合いは終了した。
また、My NEWS JAPANの記事から、これが読み取れないのは『読者側の読解力の不足』だそうです。
『今回のヤマト運輸による荷物破損、そしてこれに対するヤマト運輸の対応のまずさは、このコンプライアンスの欠如が引き起こしたものである。ヤマト運輸の社員一人ひとりにコンプライアンスの意識が徹底していなかったのだ。経営者責任が問われる問題である。
私は、この件に関して12月6日にヤマト運輸が提示する最終的回答に、私が納得できなかった場合、取締役社長:山崎篤:やまざきあつし、並びに、この件で対応してきたヤマト運輸の社員、君津営業所女性事務員、S・M、K・S、K・K、H、K・Mを告発する用意があるといっていた。そして事故原因の徹底究明と、実際にどのような対応が行われたのかという事実の徹底調査、および今後このようなことが起こらないようにするための具体的対策の明示を求めるといっていた。同時にこれまでの経緯を事実ありのままにウェブつまりインターネット上に公開するといっていた。』
さて平野氏はブログやMY HPで公開しても効果はないと思ったのか、あるニュースサイトに目を付けます。
ここは個人のニュースサイトではなく、投稿者は記者として記事を投稿し、中の人が掲載するに足る、と判断すると記事が載るようです。
つまり、削除しているのがMY NEWS JAPAN担当者だとすれば、その行為は他の記事やそれに付いたコメント、
過去・現在を問わずMY NEWS JAPANのコメントは『削除人の検閲を通過したものだけが掲載される』
・このまとめサイトは、あくまでも『ジャム瓶の破損に６００万円請求した常識はずれ』の可笑しさを求めたものです。
よって、『ソースが１行も書けないのにOpenOffice.org開発者』というところで十分と思われます。
「あなたの気持ちはわかる。しかし、実際には『市場価格』と状態を基に、現実的な金額を決定しなければいけないのです。
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